Praha, 14. 12. 2017 – Jmenuje se Čenda a světlo virtuálního světa spatřil 9. 11. 2017. Zákazníkům dokáže podle zadaných kritérií například pomoct s výběrem vhodných dárků pro jejich blízké, zjistit aktuální informace o objednávce nebo je spojit s operátorem zákaznického centra. To vše přímo v aplikaci Messenger. Nejedná se přitom o pouhý marketingový nástroj – jak ukazuje infografika, nasazení chatbota přineslo nejen zlepšení v odezvě facebookové stránky CZC.cz, ale jeho prostřednictvím také došlo k oslovení nového publika.
Za prvních 21 dní existence chatbota Čendy proběhlo v jeho konverzacích s chatujícími návštěvníky 229 908 zpráv a celkově si s Čendou popovídalo 3 125 uživatelů. Lidé s Čendou na chatu strávili dohromady přes 521 hodin a největší vytrvalci s ním dokázali strávit i více než 120 minut.
Chatbot své uživatele nejen bavil a pomáhal jim vybírat vánoční dárky pod stromeček, ale přispěl také ke zkvalitnění zákaznické péče. To se projevilo na míře odezvy facebookové stránky CZC.cz. Ta se totiž během sledovaných 21 dní zvedla z 84 % a „reaguje v řádu hodin“ na 99 % a „reaguje do 6 minut“.
„Díky Čendovi jsme schopni novou a hravou cestou oslovovat stávající i potenciální zákazníky, a to v prostředí sociální sítě, kterou celou řada našich zákazníků využívá ke komunikaci mnohem raději než e-mail nebo telefon," prozradil jeden z podnětů pro vznik messengerového chatbota David Abraham, marketingový team leader CZC.cz, který stojí za vznikem Čendy.
Na web CZC.cz Čenda nasměroval 56 % chatujících a jejich návštěvy webu se kvalitou či délkou nijak nelišily od ostatních návštěv příchozích z jiných kanálů. Navíc, 55 % z těchto návštěv byli lidé, kteří web CZC.cz standardně nenavštěvují.
Občas oslovil i lidi, se kterými si již dříve psal, a to s informací, kterou pro ně vyhodnotil jako zajímavou. Například během akce White Friday pomáhal šířit osvětu o charitativní aktivitě CZC.cz. Tyto zprávy si přečetlo 98 % oslovených, z nichž mu 58 % i odpovědělo.
O Čendovi v bodech:
- Narodil se 9. 11. 2017 ve virtuálním facebookovém prostoru CZC.cz
- Obstarává zákaznický servis v aplikaci Messenger
- Obsahem se přizpůsobuje aktuálním marketingovým kampaním
- Před Vánoci pomáhá uživatelům s výběrem dárků
- Ke svým reakcím využívá kombinace logického stromu a umělé inteligence
- S uživateli komunikuje přátelským a zábavným tónem s důrazem na neotřelý a kreativní způsob vyjadřování
- Poradí si i s některými nesouvisejícími tématy
- Byl vyvinut interně na platformě třetí strany